消费者用瓷肌产品遭毁容 投诉客服玩消失

　   出门之前精心化妆，是众多女性的必修课。

　　化妆品生产企业迎合消费需求，产品不断推陈出新，除了一些常规美容的护肤品外，还生产专门功能的美容产品，包括美白、祛斑、祛痘、除皱、控油、去黑头、缩毛孔、眼部护理等等，并打出药妆、医学美容等“擦边儿”概念。

　　资料显示，大大小小的品牌在近几年至少翻了一番。

　　例如仅面膜一项，2014年市场火爆，目前正以每年约30%的速度增长，成为我国日化行业增长最快的细分市场，2015年估计其规模达到300亿元。中国的“美丽事业”正以迅雷不及掩耳之势在飞速发展，但发展背后带来的产品品质跟不上、行业标准不统一、监管力度不够等问题却又影响着行业的良性发展，造成整个行业乱象丛生，其中之一就是好多消费者由于使用不当，导致美容不成反毁容。

　　日前，江苏常州的傅娟(化名)向《中国质量万里行》投诉，她在使用了一套“瓷肌”去黑头美白产品后遭“毁容”。

　　“我的脸遭毁容后，客服就消失了”

　　几个月前，傅娟的护肤品快用完了，无意间在网站上看到瓷肌打出的美白产品广告，因为傅娟鼻子上的黑头有点多，咨询了客服，客服宣称产品可以有效地去黑头，还可以美白，就在其官方商城上买了一套价格358元的护肤产品。

傅娟投诉称，瓷肌护肤品用了一次就明显感觉面部出现不适，刚开始只是痒，伴有红色小点出现。

　　“他们第一次打回访电话过来我才用过两次，我当时就明确告知他们我的脸部出现痒和红的症状，他们的客服说那只是刚开始的不适应而已，一定要坚持使用。后来大概使用一个星期不到的时间，面部不适越来越明显，我就停用了”。

　　2015年9月8日，傅娟联系了当时推销产品的客服小陈，怀疑自己使用的产品有问题，“我的脸遭毁容了”，傅娟告诉客服小陈。

　　接下来，客服小陈就消失了。

　　“后来几次联系都由其他客服告知我小陈不在，或者以客服小陈还没上班，客服小陈休假了等等为借口。我的面部皮肤以前虽谈不上多好，但是至少很光洁，但是这次即便停用后也越发严重”。

　　傅娟向《中国质量万里行》说，她先后辗转当地几大医院就诊，西医、中医都看过，光药费就已经花去2000多元人民币，依然不见好转。

　　“更让我伤心的是，我原本在公司是担任总经理助理的工作，薪水还可以，很不幸，因为我的脸遭毁容，领导认为我无法继续胜任该职位，急欲辞退我”。

　　“在我的恳求下，看在我以往工作中的表现才肯我做到过年再离职，但是却给我降低了薪水，而且公司已经重新开始招聘该职位，我十分难过，现在每个月光药费就要1200多(元)，我的薪水已经根本不够开支”。

　　中国质量万里行投诉数据显示，类似傅娟的投诉案例并不是个例。

　　瓷肌顾问销售产品靠“忽悠”

　　山西运城史女士：(瓷肌)以电话直销的方式，以大公司的名义，以皮肤专业顾问的名义说是给瓷肌做效果，结果一次次的诱导我买他的产品，我后来不想买的时候蒋主任说没有效果退款百分之四十五。后来一直都没有效果，负责我的顾问也没消息了。希望让大家以后不要上当。

　　浙江杭州朱先生：自从在瓷肌官网上购买一款价值400多元的祛痘产品后，客服方面给我配了一位所谓的专业美容顾问刘某某，工号9XX5935，电话1852XXXX654，经过她的一番所谓“分析”，根据我所内容描述，配了一个相关配方，价值1680元，并根据其嘱咐，先暂停使用400多元那款产品。使用新配的产品约一周后，他们又给我推荐一个高级顾问，然后高级顾问又一大堆“专业术语”，让我购买价值3680元的“珍贵”产品，然后嘱咐我暂停使用1680元的产品，我逐步开始怀疑，并在网上寻找搜索相关瓷肌评论与资料，发现类似情况也不少，甚至有人花了上万，他们有怀疑这只是所谓顾问的产品推销，并故意夸大产品效果，但也有极少部分人使用瓷肌产品后称有疗效。于是我开始留心，并记录相关的录音。关于那款3680元的产品，我由于目前经济状况，不能够轻松承担，因此我拒绝购买，而后刘顾问和所谓高级顾问不断给我“分析”，劝我使用，不然对皮肤改善不好，甚至还帮我减轻1000元负担，“积极”出策，让我借钱购买产品，我坚决拒绝了，事后刘顾问再也没有给我打电话了。因此，我仅以个人观点怀疑，所谓瓷肌产品的产品效果可能没有预计效果理想，并且所谓顾问，也只是以多推销为目的、不以顾客本身皮肤状况为核心的营利性手段。

      重庆张先生：今年最早在瓷肌网上商城买了一款210的祛痘洗面奶，然后就有客服联系我，问我有什么皮肤问题，说给我介绍一个顾问帮我，顾问就向我推荐更贵的产品，还经常给我打电话，让我以后他们是对我们的问题上心，然后我信了，买了一个860(元)的套装，用了几天没啥效果，她又把我推荐给什么更高级的顾问，然后高级顾问让我停掉这个，说毒素排不出去会越来越严重，然后买他推荐的2800的，他那次和我聊了半个多小时，说各种严重后果，然后我信了，买了后还没用他又向我推荐一款2000的，我察觉不对，说不想要，他说必须要买，还要我去借钱，不然没用，我就想那没用我把这个2800的退回去，结果我才一说他就很生气的样子，然后挂了电话，后来我打电话都没人接了，货也退不了。

　　中国质量万里行投诉数据显示，针对瓷肌有55个投诉案例都涉及美容顾问“忽悠”顾客购买产品，在出现不同程度问题后，不解决，也不按照承诺退款，而是玩“消失”。

　　“药妆”市场乱象

　　自从1998年，国外药妆品牌薇姿打开了中国药妆市场的大门后，近年来，中国已成为仅次于美国和日本的全球第三大化妆品市场。相关资料显示，在2010年，我国化妆品市场销售总额可达到1200亿元左右。

　　作为其中一个细分领域的药妆市场的份额将由现在的20%增长到40%，总额将达480亿元。由于利润空间的存在，很多商家开始混淆概念，大打‘擦边球’，扰乱了药妆市场的健康发展。

　　业内人士就曾向记者透露，不少药店出租或者变相出租柜台给化妆品经销商，药店对经销商经销什么产品并不过问。

　　一直以来，很多药妆生产企业都不愿多做产品成分的标注，只标出其主要作用的少数成分。《消费品使用说明化妆品通用标签》公布，意味着所有在国内生产销售的国产化妆品和进口报关的进口化妆品，都要在包装上真实地标注产品配方中加入的全部成分的名称。其中就包括打着“药妆”旗号的化妆品。

　　然而实施效果似乎并非如人们预期。“全标识”概念要求商家将化妆品的全部成分都标注出来，并非只标注其主要成分。但是，直至现在，多名医药人士对于概念的理解仍有偏差。市场上的大多药妆产品仍只标出了少数几种成分。

　　瓷肌要做中国药妆“第一品牌”

　　资料显示，瓷肌(CHNSKIN)来自韩国，是由专业皮肤科医师团队参与产品设计与研发的医学护肤品牌，基于深厚医学背景，不断深化在法国化妆品领域的合作，包括建立在法国的护肤研究室及化妆品研究中心。广州瓷肌化妆品有限公司，主要经营瓷肌、纤雅瘦身、白芙泥、三色堇丰胸，业务产品是瓷肌系列产品，公司地址位于广州市白云区江夏江东二路。根据瓷肌品牌官网显示，瓷肌推广医学护肤概念，要做国内药妆品牌真正意义上的药妆第一品牌。其董事长郭笑路曾对媒体表示，“瓷肌是这个领域当之无愧的领导者和领导品牌。”

　　我国化妆品分类无药妆医学专家提示：“在我国，化妆品定义中并无药妆的说法。”

　　目前我国并没有针对药妆的批准文号，国家对化妆品的管理规范中，对用于染发、烫发、祛斑、防晒等用途的化妆品统称为特殊用途化妆品，批号“卫妆特”，而普通的化妆品批号为“卫妆准”。特殊用途化妆品的申报程序比较严格，投放市场前必须进行产品卫生安全评价，包括卫生学检验、毒理学试验、人体安全试验、相关功效成分及使用依据等。

　　但目前国内药妆品宣传的功效已明显超出特殊用途化妆品的范畴，如宣传包括美白、保湿、抗炎和抗氧化等作用。国内药妆品主要通过药店销售，但安全性及功效性评价缺乏法律监管，没有统一标准。市售药妆品标签主要以“卫妆准”字为主，极少数是“卫妆特”字，更没有“药准字”的化妆品。

　　何谓“医学护肤”与“药妆”

　　医学护肤是目前国际上非常流行的一种护肤概念，人们受皮肤问题困扰不再盲目地去商店买各种化妆品来试，而是由皮肤科医生开出处方，提供针对性的护肤建议。

　　随着人们对健康的追求日益高涨和皮肤医学的高速发展，带有更高安全性和有效性的医学护肤品已经成为不可阻挡的一股潮流，以行业平均发展速度两倍的速度增长：从清洁产品、药或辅助治疗产品到跟随产品，它们又被称为医学护肤产品。医学护肤是介于疾病治疗与美容护理之间的独立学科。（来源：中国质量万里行）